【案情简介】
2021年10月，新疆消费者王先生向市消保委投诉，诉称前几年在海宁购买商品房，后在海宁某电器商行购买了中央空调，价格近2万元，因安装问题与该商行发生纠纷，涉及安装费1500元，要求该商行承担，该商行认为消费者当时同意自费安装，不同意承担，由于消费者在新疆工作无法来海宁，一直处于僵持状态。2022年11月4日，王先生来到海宁，再次向市消保委反映，要求处理。
【处理过程及结果】
市消保委接待了王先生，由于该纠纷此前已通过电话方式进行过调解，商行表示涉及安装安全等原因，无法在消费者指定的位置安装室外机，也曾表示可以取消合同退还费用，如果消费者坚持要安装的，只能由消费者自行安装并承担费用，并向市消保委出具了微信聊天截图，证明消费者愿意自费安装。但消费者认为经营者有欺诈行为，该位置可以安装且最终也确实成功安装，自己多化费的安装费1500元，属于额外冤枉支出，坚持要求经营者承担。
调解人员指出，商行出于安全角度考虑进行提醒并无过错，中央空调的销售价格本身包含安装费，如果消费者自己安装，商行有利润空间可以出让给消费者。同时，空调的室外机安装位置不同，难度不一样，王先生指定的位置，需要使用吊机设备，该笔费用不在销售时包安装费用内，商行不认可也有一定道理。该位置是否可以安全安装，很难有明确定论，也无必要为该纠纷而通过司法途径解决，建议商行先行退让一步，以体现经营者为解决纠纷而表达的善意，消费者从新疆特地来处理纠纷，也是抱有想解决纠纷的诚意。
最终当事双方看到调解员耐心调解的工作态度上，均表示愿意各退让一步而达成协议，商行承担一半费用，即750元，当场签订协议书并履行。一起历经一年之久的纠纷，终于得到圆满解决。
【案后点评】
该纠纷的产生，从当事双方的角度来说，均无过错。
空调室外机安装风险的预判属于主观推论，并无客观标准，不同的经营者有不同的考量，消费者由于缺乏专业知识，相信经营者，既然无法安装，肯定有其道理，但最终却根据自己的要求成功安全安装的，肯定对经营者此前的推论产生负面评价，认为有故意欺骗的可能，目的是让消费者多花钱。该案中，经营者同意安装有困难的，可以作退货处理，因此，主观故意情节并不存在。
本纠纷，单纯的依照法律条款，或许并不一定能调解成功，但最终依靠调解员耐心说理后，促使达成协议，体现了调解的温度感，化解了一起长达一年之久的矛盾。
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