【案情简介】
2023年10月8日，消费者钱先生前来投诉称，其于9月20日在抖音看到一台葡萄糖信号发射器，因其患有高血糖，需要经常测量，且该仪器宣称无需采血，可直接测量，便下单购买了一台，价值330元。到货后，其按照使用说明进行操作后，发现并无效果。通过微信与平台交涉，由于其年纪较大，多次与客服交涉无果，一气之下，便删除聊天记录，退出了视频平台。退出视频后，钱先生无法再次找到该店。于是来到县消保委请求帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，长兴县消保委工作人员首先向钱先生了解情况，了解到钱先生由于年纪较大，听力不好，与厂家售后服务人员沟通时较为困难，也无法找到退款入口。而后，消保委工作人员通过包装盒上的售后服务热线与厂家售后服务人员取得联系，售后服务人员表示，需要钱先生自己找到在哪个购买平台，与平台商家联系，说明情况，办理退款事宜。工作人员了解情况后，根据钱先生的描述的价格与大致购买时间，在银行消费记录中找到此笔款项的具体消费时间，支付渠道为微信支付，根据具体消费时间在微信支付记录中找到了此项支出记录，并根据支出记录找到了购物平台，发现并非钱先生所说的抖音，而是微信视频号。与平台商家取得联系后，协助钱先生操作了退款操作，钱先生对消保委的工作表示感谢。
【案例评析】
根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第四章第十五条：消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害之间存在因果关系，如购货或接受服务的票据、签订的合同、与经营者交涉的聊天记录等。因此，本案中，钱先生因与商家发生矛盾就删除聊天记录，清除购物平台的做法不可取，一定要保留好相关证据，才可切实保障自身权益。
【消费警示】
长兴县消保委在此提醒广大消费者：在选择网上购物时，要提升防骗意识，注意甄别信息，尽量选择正规大型电商网站购买商品。在购买相关产品和服务前应当尽量与家人子女进行沟通，购买产品后务必要保留好相关购物凭证，发票，与商家的聊天记录等，切勿因与商家发生矛盾就删除聊天记录、清除购物平台。当自身权益受到侵害时，应携带相关证据，及时向当地消保部门反映。
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