【案情简介】
2023年，龙游县消保委接到多起关于浙江某某新材料有限公司的消费投诉，涉及江西、安徽、福建、建德等多地。消费者反映的问题主要有宣传是全屋装修，施工后发现人工费自理；签署合同后施工过程中要求加钱；承诺有家电、返现补贴一直未兑现。消费者认为商家存在诱导、欺骗消费的行为，希望消保委帮助处理解决。
【处理过程与结果】
3月初，集中收到多起关于浙江某某新材料公司的投诉后，龙游县消保委立即对该情况进行了汇总、分析。并于3月9日约谈该企业负责人，了解其营销模式、经营状况及售后服务情况，根据消费投诉重点，对公司销售合同、宣传视频、板材检测报告进行了取证，针对存在的合同设定不合理，无明细清单；施工服务不到位；宣传内容存在夸大等问题，提出意见建议。3月27日，龙游县消保委再次赴该企业约谈负责人并跟踪督查整改情况，企业负责人表示正在规范合同，并承诺努力做好前期消费者的售后服务，确保消费者权益。由于投诉人以周边省市为主，组织现场调解较为困难，龙游县消保委接到投诉后，详细记录其遇到的问题和诉求，然后督促公司售后负责人积极进行联系处置，并及时跟进处置情况，目前已调解相关投诉16起，为消费者挽回经济损失30多万元。
【案例评析】
该企业投诉激增的原因主要是销售人员在与顾客沟通时未充分告知合同内容，造成消费者误解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，相对应的是经营者的告知义务。龙游县消保委提醒广大消费者在装修过程中应注意以下几点：
一是要谨慎挑选装修单位。消费者在选择装修单位时要“擦亮眼睛”，选择具备相应资质、信誉良好的装修单位，切勿选择“马路装修队”，以避免装修出现问题维权时无法追究相关责任人。
二是要慎重签订装修合同。签订合同时，一定要认真仔细查阅合同条款，明确装修材料、施工工期、付款方式、违约责任等内容，特别是口头约定，应尽可能写进合同里，并妥善保管相关票据，方便发生消费纠纷时维护自身权益。
三是要避免陷入“低价陷阱”。装修公司承诺的价格明显低于市场价格的情况，消费者需要引起高度重视，要注意装修公司是否存在“低预算”吸引客户签单，在施工时，增项项目进行加价形成“高决算”。
四是要及时依法进行维权。如果发生消费纠纷的，消费者可以先与装修公司进行协商；协商有歧义或损害自身合法权益的，要及时拨打12345热线电话进行投诉或举报，也可根据合同约定及时提出仲裁或诉讼。
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